brandenburg. Verspätete Lieferung, defekte oder mangelhafte Ware – nicht immer läuft alles rund beim Online-Kauf. Wenn dann noch der Kundenservice schlecht erreichbar oder wenig hilfsbereit ist, wird es ärgerlich. Doch die Verbraucherzentrale Brandenburg (VZB) gibt Tipps, wo Kontaktdaten zu finden sind, wie eine Service-Hotline vor dem Kauf getestet werden kann und Selbsthilfe Schwierigkeiten umschifft.

Jedes Unternehmen muss auf seiner Internetseite ein Impressum führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder unten zu finden, rät die VZB. Dort muss das Geschäft eine Anschrift publizieren sowie Angaben, die eine elektronische Kontaktierung und Kommunikation ermöglichen – etwa eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular. „Fehlen diese Angaben, kann das ein Hinweis auf einen unseriösen Anbieter oder sogar auf einen Fake-Shop sein“, warnt Joshua Jahn, VZB-Sprecher. Telefonische Erreichbarkeit ist gesetzlich nicht vorgeschrieben. Die Hotline kann aber auch an anderer Stelle hinterlegt sein, bei „Kontakt“, „Hilfe“ oder „Kundenservice“.

Eine gut erreichbare Service-Hotline bei Problemen – insbesondere bei teuren Produkten – kann ein Vorteil sein. „Je höher der Kaufpreis, desto wichtiger ist der Kundenservice“, meint Jahn und empfiehlt: „Ein kurzer Anruf bei der Service-Hotline schadet nicht, um zu überprüfen, ob es im Problemfall Hilfe geben könnte oder ob es sich möglicherweise nur um eine allgemeine Bandansage handelt.“ Zudem gelten gesetzliche Vorgaben: Firmen dürfen keine teuren Sonderrufnummern wie 0180-Nummern verwenden. Die Wartezeit in der Hotline muss kostenlos sein – der Anbieter darf nur das Gespräch mit dem Service berechnen.

„Bei Telefonaten mit dem Kundenservice sollten Verbraucher:innen so viel wie möglich dokumentieren – am besten mit Datum, Uhrzeit und dem Namen der Servicekraft“, rät Jahn. Wer telefonisch etwas klärt, sollte sich dies zudem per E-Mail oder Brief bestätigen lassen, um nicht bei jedem Kontakt von vorn beginnen zu müssen. Selbst wenn der Kundenservice erreichbar ist, heißt das nicht, dass sich Probleme unkompliziert lösen lassen. Sollte es keine Lösung geben, hilft das Musterbrief-Tool der Verbraucherzentralen. Es unterstützt, ein Schreiben etwa bei verspäteten Lieferungen oder mangelhaften Produkten zu erstellen. Das Tool hilft durch den Prozess und das Problem zu formulieren. WS

Bei Fragen können Verbraucher die VZB kontaktieren, Terminvereinbarung erforderlich unter Tel. 0331/98229995 (Mo bis Fr, 9 bis 18 Uhr) oder online unter: www.verbraucherzentrale-brandenburg.de/terminbuchung.